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一、 投訴舉報(bào)基本情況

2023年，海寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315舉報(bào)投訴中心和海寧市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)13925件。投訴件9540件，訴轉(zhuǎn)案42件；舉報(bào)件4385件，已立案 353件。為消費(fèi)者挽回?fù)p失719.54萬元。收到咨詢2804件，回復(fù)咨詢2804件。

二、 投訴情況分析

按投訴客體分類，其中商品類投訴7605件，投訴數(shù)量位列前三的依次為：服裝、鞋帽；食品；交通工具。

服裝、鞋帽類投訴主要問題：

1.網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)商家拒絕退換貨；

2.售前承諾與售后服務(wù)不符；

3.售后問題，服裝、鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，商家拒不履行三包義務(wù)。

食品類投訴主要問題：

1.銷售的食品存在過期、變質(zhì)、有異物、缺斤短兩等情況；

2.外賣食品中混有頭發(fā)、蟲子等異物；

3.食品包裝標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

交通工具類投訴主要問題：

1.售后問題：車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題商家不予保修或保修多次，故障仍存在；

2.支付定金后不想購車定金無法退還；

3.承諾補(bǔ)貼或政策補(bǔ)貼不兌現(xiàn)；

4.汽車“三包”期內(nèi)，車輛出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、變速箱異響、故障燈亮等質(zhì)量問題，商家推諉履行法定“三包”義務(wù)。

按投訴客體分類，其中服務(wù)類投訴1935件，投訴數(shù)量位列前三的依次為： 餐飲和住宿服務(wù)；文化、娛樂、體育服務(wù)；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)。

餐飲和住宿服務(wù)類投訴主要問題：

1.用餐環(huán)境存在衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、餐品變質(zhì)、含異物等情況；

2.就餐后出現(xiàn)身體不適情況，商家不予處理；

3.酒店不按約定提供入住服務(wù)、提供的服務(wù)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等問題。

文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴主要問題：

1.個(gè)別行業(yè)商家經(jīng)營(yíng)不善倒閉跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者無法繼續(xù)消費(fèi)，退款維權(quán)難；

2.辦理充值卡時(shí)，未與消費(fèi)者簽訂書面合同，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益難以保障；

3.消費(fèi)者因個(gè)人原因不想繼續(xù)消費(fèi)，充值卡內(nèi)余額退款難。

美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴主要問題：

1.不簽訂書面合同，后續(xù)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難；

2.經(jīng)營(yíng)者停業(yè)，導(dǎo)致充值卡無法使用和退還；

3.消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)質(zhì)量不滿意要求賠償。

按投訴問題分類，投訴量位列前五的問題依次為：質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、食品安全、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

三、 舉報(bào)情況分析

2023年，全市共受理舉報(bào)件4385件。舉報(bào)數(shù)量位列前五的依次為：食品安全違法行為（1110件，占比25.31%）、廣告違法行為（696件，占比15.87%）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（610件，占比13.91%）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（571件，占比13.02%）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（413件，占比9.42%），合計(jì)占比77.53%。