各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府直屬各單位：
近年來(lái)，我省全面落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于做好政務(wù)輿情回應(yīng)的工作部署，積極穩(wěn)妥開(kāi)展政務(wù)公開(kāi)和輿情回應(yīng)工作，取得了一定成績(jī)。但是，與互聯(lián)網(wǎng)對(duì)政府治理的要求相比，與人民群眾的期待相比，我省一些地方和部門在政務(wù)輿情回應(yīng)方面仍存在工作理念不適應(yīng)、工作機(jī)制不完善、輿情回應(yīng)不到位、回應(yīng)效果不理想等問(wèn)題。為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2016〕61號(hào)）精神，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)我省政務(wù)輿情回應(yīng)工作，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作
做好政務(wù)輿情回應(yīng)是政府提升治理能力的內(nèi)在要求，是打造發(fā)布、解讀、回應(yīng)銜接配套的政務(wù)公開(kāi)格局的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于保障群眾知情權(quán)、維護(hù)政府公信力、打造服務(wù)型政府具有重要意義。各地、各部門要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作，切實(shí)增強(qiáng)輿情意識(shí)，不斷提高處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖和應(yīng)變社會(huì)輿情的能力，建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測(cè)、研判、回應(yīng)機(jī)制，落實(shí)回應(yīng)責(zé)任，避免反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)對(duì)現(xiàn)象。要把互聯(lián)網(wǎng)作為同群眾交流溝通的新平臺(tái)，對(duì)廣大網(wǎng)民的建設(shè)性意見(jiàn)要及時(shí)吸納、困難要及時(shí)幫助、不了解情況的要及時(shí)宣介、模糊認(rèn)識(shí)要及時(shí)廓清、怨氣怨言要及時(shí)化解、錯(cuò)誤看法要及時(shí)引導(dǎo)和糾正，讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。
二、進(jìn)一步明確政務(wù)輿情回應(yīng)責(zé)任
對(duì)涉及省政府重大政策、重要決策部署的政務(wù)輿情，省政府相關(guān)部門是第一責(zé)任主體，省政府辦公廳會(huì)同省委宣傳部做好組織協(xié)調(diào)工作。對(duì)涉及地方的政務(wù)輿情，按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行回應(yīng)，涉事責(zé)任部門是第一責(zé)任主體，本級(jí)政府辦公室（廳）會(huì)同宣傳部門做好組織協(xié)調(diào)工作。涉事責(zé)任部門實(shí)行垂直管理的，上級(jí)部門辦公室會(huì)同宣傳部門做好組織協(xié)調(diào)工作。對(duì)涉及多個(gè)地方的政務(wù)輿情，上級(jí)政府主管部門是輿情回應(yīng)的第一責(zé)任主體，相關(guān)地方按照屬地管理原則進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)涉及多個(gè)部門的政務(wù)輿情，相關(guān)部門按照職責(zé)分工做好回應(yīng)工作，部門之間應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)商，確保回應(yīng)的信息準(zhǔn)確一致,本級(jí)政府辦公室（廳）會(huì)同宣傳部門做好組織協(xié)調(diào)、督促指導(dǎo)工作，必要時(shí)可確定牽頭部門。對(duì)特別重大的政務(wù)輿情，本級(jí)政府主要領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門做好輿情回應(yīng)工作。
三、切實(shí)加強(qiáng)政務(wù)輿情的監(jiān)測(cè)和研判
各地、各部門要切實(shí)把握需重點(diǎn)回應(yīng)的政務(wù)輿情標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產(chǎn)生較大影響的、涉及民生領(lǐng)域嚴(yán)重沖擊社會(huì)道德底線的、涉及突發(fā)事件處置和自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)的、上級(jí)政府要求下級(jí)政府主動(dòng)回應(yīng)的政務(wù)輿情等重點(diǎn)作出回應(yīng)，并有針對(duì)性地作好監(jiān)測(cè)和研判工作。要按照加強(qiáng)協(xié)調(diào)、提高效率、精準(zhǔn)發(fā)力的原則，依托智能搜索、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等先進(jìn)手段，切實(shí)推進(jìn)集約化、智能化的政務(wù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)。要建立健全監(jiān)測(cè)報(bào)告制度，一般性輿情定期報(bào)告，重大輿情第一時(shí)間報(bào)告。要加強(qiáng)研判工作，細(xì)化分級(jí)分類的政務(wù)輿情界定標(biāo)準(zhǔn)，原則上按照特別重大、重大、較大、一般等四個(gè)等級(jí)，區(qū)別不同情況，進(jìn)行分類處理。輿情監(jiān)測(cè)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國(guó)家利益的造謠傳謠行為，相關(guān)部門在及時(shí)回應(yīng)的同時(shí)，應(yīng)將有關(guān)情況和線索移交公安機(jī)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門依法依規(guī)進(jìn)行查處。
四、提高政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效
各地、各部門要結(jié)合實(shí)際，針對(duì)可能出現(xiàn)的各類政務(wù)輿情制定相應(yīng)的處置和回應(yīng)工作預(yù)案，明確有關(guān)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，制定與相應(yīng)輿情等級(jí)相適應(yīng)的回應(yīng)流程及有關(guān)研判會(huì)商、回應(yīng)發(fā)布、回應(yīng)時(shí)限要求等。對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。對(duì)經(jīng)研判擬回應(yīng)的政務(wù)輿情，要通過(guò)發(fā)布權(quán)威信息、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或吹風(fēng)會(huì)、接受媒體采訪等方式進(jìn)行回應(yīng)。回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題，實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說(shuō)自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然。尊重網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，善于利用輿情傳播特點(diǎn)做好引導(dǎo)工作，主動(dòng)設(shè)置議題，及時(shí)傳遞主流聲音和權(quán)威信息。建立與宣傳、網(wǎng)信等部門的快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)與有關(guān)媒體和網(wǎng)站的溝通，擴(kuò)大回應(yīng)信息的傳播范圍。
五、注重政務(wù)輿情回應(yīng)平臺(tái)建設(shè)
各地、各部門要適應(yīng)傳播對(duì)象化、分眾化趨勢(shì)，進(jìn)一步提高政務(wù)微博、微信和客戶端的開(kāi)通率，充分利用新興媒體平等交流、互動(dòng)傳播的特點(diǎn)和政府網(wǎng)站的互動(dòng)功能，提升回應(yīng)信息的到達(dá)率。進(jìn)一步加強(qiáng)“浙江發(fā)布”政務(wù)新媒體集群矩陣建設(shè)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)并發(fā)揮省市縣三級(jí)政府及其部門官微和重點(diǎn)媒體微博、微信、客戶端平臺(tái)的作用，強(qiáng)化新媒體互動(dòng)和分享功能，發(fā)布權(quán)威政務(wù)信息，回應(yīng)政務(wù)輿情熱點(diǎn)。充分發(fā)揮政府門戶網(wǎng)站作為政務(wù)公開(kāi)第一平臺(tái)的作用，加強(qiáng)與“浙江發(fā)布”矩陣的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，完善和強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和回應(yīng)關(guān)切等版塊建設(shè)，不斷做強(qiáng)做優(yōu)政府門戶網(wǎng)站的政務(wù)輿情回應(yīng)功能。進(jìn)一步發(fā)揮新聞發(fā)布會(huì)在回應(yīng)公眾質(zhì)疑、澄清不實(shí)傳言、權(quán)威發(fā)布重大突發(fā)事件信息中的重要作用，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或吹風(fēng)會(huì)回應(yīng)政務(wù)輿情的，相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人或新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)出席；對(duì)出面回應(yīng)的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤。
六、著力做好政務(wù)輿情源頭處置工作
政務(wù)輿情回應(yīng)應(yīng)堅(jiān)持標(biāo)本兼治、源頭治理的原則，做到“線上線下”“輿情實(shí)情”同步處置。對(duì)因特定行政行為引發(fā)的政務(wù)輿情，要客觀全面調(diào)查事實(shí)真相，依法依規(guī)進(jìn)行處置，按程序及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，講清事實(shí)真相、政策措施以及處置結(jié)果等，正面引導(dǎo)社會(huì)輿論，消除公眾疑慮；對(duì)突發(fā)公共事件引發(fā)的政務(wù)輿情，要按照突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案要求，在事件發(fā)生的第一時(shí)間向社會(huì)發(fā)布簡(jiǎn)要信息，隨后發(fā)布初步核實(shí)情況和政府應(yīng)對(duì)措施，并根據(jù)事件處置情況，做好后續(xù)發(fā)布工作。要按照提升治理能力的要求，注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以輿情處置為契機(jī)，加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，補(bǔ)齊相關(guān)工作短板，從根本上杜絕再次出現(xiàn)類似輿情。
七、加強(qiáng)督促檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)
各地、各部門要以政務(wù)輿情回應(yīng)制度、回應(yīng)機(jī)制、回應(yīng)效果為重點(diǎn)，定期開(kāi)展督查，切實(shí)做到解疑釋惑、澄清事實(shí)，贏得公眾理解和支持。對(duì)上級(jí)政府及部門下發(fā)的政務(wù)輿情回應(yīng)督辦件，各地、各部門要認(rèn)真抓好落實(shí)，及時(shí)上報(bào)處置回應(yīng)情況。進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，利用2年時(shí)間，省新聞辦牽頭對(duì)各地、各部門分管負(fù)責(zé)同志和新聞發(fā)言人輪訓(xùn)一遍，切實(shí)增強(qiáng)公開(kāi)意識(shí)，轉(zhuǎn)變理念，提高發(fā)布信息、解讀政策、回應(yīng)關(guān)切的能力。
八、建立政務(wù)輿情回應(yīng)激勵(lì)約束機(jī)制
各地、各部門要將政務(wù)輿情回應(yīng)情況作為政務(wù)公開(kāi)的重要內(nèi)容納入考核體系。各級(jí)政府辦公室（廳）要會(huì)同宣傳部門定期對(duì)政務(wù)輿情回應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行梳理匯總，對(duì)先進(jìn)典型以適當(dāng)方式進(jìn)行推廣交流，發(fā)揮好示范引導(dǎo)作用；對(duì)工作落實(shí)好的單位和個(gè)人，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰。要建立政務(wù)輿情回應(yīng)通報(bào)批評(píng)和約談制度，定期對(duì)輿情回應(yīng)工作情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)工作消極、不作為且整改不到位的單位和個(gè)人進(jìn)行約談；對(duì)因回應(yīng)不及時(shí)、不主動(dòng)、不到位導(dǎo)致政務(wù)輿情升級(jí)的，應(yīng)視情采取通報(bào)、問(wèn)責(zé)等形式對(duì)相關(guān)單位和責(zé)任人予以懲戒；對(duì)不按照規(guī)定公開(kāi)政務(wù)，侵犯群眾知情權(quán)且情節(jié)較重的，會(huì)同監(jiān)察機(jī)關(guān)依法依規(guī)嚴(yán)肅追究責(zé)任。
浙江省人民政府辦公廳
2016年11月11日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
浙江省人民政府辦公廳 2016年12月1日印發(fā)
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